Clarté, transparence et efficacité
La communication au sein d’un cabinet médical, c’est informer le patient sur les traitements et faire savoir son savoir-faire. Dans cette optique, il vous faut développer des outils de communication appropriés qui vont permettre de délivrer des messages clairs et convaincants. En effet, en communication il y a 90% de chance de ne pas se comprendre, ce chiffre étant aussi valable pour vos patients.
Il va donc être important d’optimiser les « étapes clés » du parcours des patients avec votre cabinet médical.
Une communication active et positive doit être mise en place lors des « moments pépites » afin de :
- Recruter des nouveaux patients,
- Convertir au traitement,
- Fidéliser aux différents soins du cabinet.
Pour ce faire, il convient de développer des outils de communication (marketing interne et externe) à chaque moment clé du « parcours d’achat. »
Agnès Vuillermet travaille en partenariat avec Esculape Médias, agence de communication santé, pour parfaire votre communication digitale.
Le parcours patient :
Recherche d’informations
La première étape du parcours patient a lieu sur Internet où le patient recherche des informations sur une technique, une indication, un traitement, etc. Avant de prendre rendez-vous, le patient va vous trouver en ligne. La communication digitale est donc un véritable facteur de succès, il devient alors primordial de renforcer sa visibilité sur Internet afin d’appuyer sa notoriété.
La communication digitale va passer par :
- La fiche d’établissement Google,
- Le site web de votre cabinet,
- Les réseaux sociaux.
Vous devez être présent sur ces 3 canaux afin de développer une communication informative sur tout ce qui est fait dans le cabinet.
Pour plus de cohérence, vous pouvez développer une charte graphique qu’on retrouvera sur tous vos supports et qui permettra aux patients de vous reconnaître au premier coup d’œil grâce à une identité visuelle unique et percutante.
Si votre communication digitale est convaincante, elle permettra de recruter le patient en l’amenant à prendre rendez-vous.
Accueil à la réception
L’excellence de l’accueil est un facteur clé de succès important, car c’est le premier contact du patient avec votre cabinet, il doit donc être irréprochable.
Pour un accueil réussi, il est important de former vos équipes à une communication homogène dans tout le cabinet et de mettre en place une charte de qualité d’accueil. Elles doivent posséder une bonne connaissance des traitements afin de pouvoir répondre au mieux aux patients. Elles doivent également être en mesure de gérer les patients difficiles et de conserver calme et sérieux en situation de stress.
Salle d’attente
Le patient patiente ! C’est l’occasion de faire savoir votre savoir-faire en développant votre communication interne et en mettant en place différents outils pour informer sur tous les traitements réalisés dans le cabinet :
- Vidéo informative,
- Brochure,
- Poster d’informations,
- Flyers,
- Fiches informatives,
Vous donnez ainsi l’occasion aux patients d’en apprendre plus sur vos services.
Consultation avec le médecin
Lors de la consultation, il est important d’adopter un argumentaire clair et adapté à chaque patient, et de développer un style flexible, authentique, empathique et assertif avec tous les profils de patients et dans différentes situations.
Vous devez savoir vous adapter et communiquer en toutes circonstances. C’est le moment crucial pour créer de la confiance.
Pour appuyer vos propos et votre expertise, des outils de communication tels que des schémas, des photos avant/après, des études scientifiques, etc. sont recommandés.
Suivi de la prestation
Le suivi de la prestation, c’est l’étape post-traitement, car le parcours patient ne s’arrête pas une fois le traitement réalisé. Cette étape est primordiale pour entretenir votre réputation et fidéliser les patients.
Pour cela, vous pouvez mettre en place des indicateurs de performances, des follow up, des outils de rappel de patient, une newsletter, un suivi de rendez-vous, etc. Chaque outil étant adapés à l’organisation du cabinet.